Ecco il palese esempio di come può andare storta una pratica d’assistenza.
(Se andate di fretta, dopo c’è un riassunto)

Allora, iniziamo con una piccola introduzione: il 10 aprile faccio un ordine online per acquistare un Dell Studio 1558, con Intel Core i7 720QM (il modello da 800€ insomma), con scheda video ATI HD5470.
Un pò lenti nella spedizione (ma non per colpa di Dell a dire il vero, è UPS che è lento di per sè, ma comunque…), ricevo il pacco il 20 aprile.
Wow, bellissimo computer, proviamolo… la batteria dura davvero un bel pò, è compatibile con linux quasi completamente (è chiaro, qualcosa è nuovo e non ancora pienamente supportato, ma comunque tutto funziona), e si avvia persino MacOSX… non funziona l’acpi sotto mac, ma poco male; completamente soddisfatto.

Tempo un giorno e però noto un fastidiosissimo disturbo sullo schermo. Inizialmente credevo fosse solo una mia impressione, poi mi sono accorto che così non è: i contenuti in movimento risultano essere seghettati. Quindi se ad esempio sposto una finestra, questa sarà tutta seghettata, se scorro del testo si leggerà male mentre scorre perchè tutto seghettato. Non voglio parlare dei video.
Inoltre, guardando non perpendicolarmente lo schermo (e la cosa la fa in modo particolare con il colore dello sfondo della finestra di “Risorse del computer” di Windows Seven, ma è comunque sempre presente, anche su più sistemi operativi e con più refresh/risoluzioni/quant’altro) si vedono delle linee diagonali. Tante linee diagonali che scorrono da sole.
La scheda video è okay in quanto, collegando un monitor esterno, tutto è perfettamente come avrebbe dovuto essere, quindi semplicemente è lo schermo.
La garanzia è partita il giorno in cui l’ordine è stato consegnato ad UPS e non il giorno in cui ho ricevuto il pacco, come invece prevedeva il contratto.
Inoltre, la plastica destra a bordo tastiera si scosta da sola con una minima pressione.

Okay, è venuto il momento di chiamare l’assistenza. Il 26 aprile chiamo, tutto okay, il giorno dopo (ovvero il 27 aprile) lo vengono a ritirare (non UPS, ma un piccolo corriere) ed arriva in assistenza. Mi chiamano per chiedermi quale sia la plastica da sostituire a bordo tastiera perchè non avevano capito quale fosse (sebbene fosse palese), e mi dicono di pazientare per il problema dello schermo.
Da questo momento in poi iniziano le telefonate mai arrivate, ovvero trovo “Customer unavailable” relativamente alla richiesta di assistenza, sul sito internet Dell; quindi sembrerebbe che mi abbiano chiamato… ma puntualmente il telefono non squilla, nè mi arrivano messaggi di chiamata persa, nè niente. Comunque, ogni volta li chiamo per chiedere cosa volessero e pare che non volessero quasi mai nulla, anzi spesso mi veniva chiesto perchè li avessi chiamati.
Da notare che Acer invia SMS (come già detto nel mio precedente post), così se uno non ha il telefono a portata di mano (e eventualmente non squilli…) non incorre in questo problema.

Ad un certo punto, seccato da questo modo di operare, li chiamo, gli faccio presente il problema, e fornisco un recapito alternativo, un telefono fisso al quale chiamarmi in caso di problemi col cellulare. Da allora devo dire che le chiamate segnalate son corrisposte alle chiamate effettuate (tra l’altro tutte andate a buon fine via cellulare; il fisso non è mai stato adoperato).

Il 12 maggio mi arriva una mail che mi conferma l’avvenuto trasferimento di proprietà da Carrefour a me. Che? Da chi? E perchè?
Chiamo l’assistenza e non mi sanno rispondere, dicono che il pc è mio e di ignorare il messaggio. Solo ora sto riflettendo… che sia stato precedentemente in esposizione/venduto da Carrefour, ed in quanto difettoso rimandato indietro? (Mia supposizione avvalorata unicamente dal fatto che il precedente proprietario fosse Carrefour)

Proseguiamo con la nostra navigazione nei disservizi: le due settimane lavorative (aka. 20 giorni circa) son passate da un pezzo, e del pc ancora non si sa nulla. Pare che aspettino dei pezzi dal nord Europa, ma l’esplosione del vulcano con la sua nube ha interrotto le spedizioni, questa la spiegazione ufficiale del ritardo. Okay.

Il 31 maggio, cioè esattamente 33 giorni dopo che il pc era arrivato in laboratorio, finalmente il guasto viene risolto. In che modo?
Ricevo una chiamata dal supporto tecnico, che aveva parlato con il laboratorio che aveva finalmente risolto il guasto. Ed in che modo? Cos’era successo che richiedesse tanto tempo, non risolvibile con una sostituzione?
Nota: Il call center mi informa che Dell sostituisce i pc solo in rarissimi casi, anche se a meno di 10 giorni dal ricevimento (o nel mio caso, anche se il computer ha solo sei giorni).
Ed ecco svelato l’arcano. Il disturbo che io vedo, non è un difetto, è bensì una caratteristica, dovuta alla tecnologia utilizzata (schermo WLED). E’ normale, come si dice a napoli “l’adda fà” (ovvero “deve farlo, è normale”).
Quindi, estremamente sorpreso dal fatto che tale problema sia stato risolto in trentatrè giorni praticamente senza risolverlo, chiedo dunque:

“Mi scusi, ma come una caratteristica?”
“E’ per via della tecnologia usata, ed il laboratorio lo definisce ‘normale funzionamento‘, quindi conforme e non come un difetto, ma appunto come una caratteristica”
“Scusi. Le catatteristiche sono di due tipi: anomalie/difetti… e pregi. Questo è un pregio? Cioè, devo apprezzarlo?”
“Sicuramente non c’è da apprezzarlo nè è un pregio, ma resta comunque una caratteristica ed anche sostituendo la macchina, il tutto resterebbe com’è perchè è una caratteristica propria dello schermo. Noi comunque lo schermo lo abbiamo sostituito, ma nulla è cambiato.”
“Quindi posso appellarmi al difetto costruttivo ed ottenere un rimborso?”
“Essendo il suo normale funzionamento, può provare, ma molto probabilmente non sarà riconosciuto come tale; occorrerebbe verificare quali siano gli standard”

NOTA: lo stato italiano prevede che qualunque cosa che io non mi aspetti e non mi è comunicato prima, o non è “standard”, ovvero presente su tutti i modelli simili ed io non voglio, è un difetto. Ad esempio: compro una friggitrice. Non ha il manuale in italiano che è lecito aspettarsi… ed è quindi un difetto. Quindi, dato che non è che tutti gli schermi del mondo hanno questa “caratteristica”, nè mi è stata precedentemente comunicata in alcun modo, è un difetto. (Link - 1519-ter “Conformita’ al contratto”), comma D)

“Quindi proverò a chiedere il recesso.”
“In effetti sono passati più di 10 giorni lavorativi da quando lo ha ricevuto… tuttavia deve parlare col customer care”
“Certo. Io l’ho avuto sei giorni e l’ho mandato a voi che lo avete avuto 33 giorni, tra l’altro senza riparare nulla – in effetti ho potuto poi constatare che la plastica sulla tastiera però è stata riparata correttamente – e non posso avere il recesso??”
“E’ meglio che parli col customer care”

Il 3 giugno comunque ho ricevuto il pacco, e come già accennato posso confermare la funzionalità della plastica accanto la tastiera.
Appena apro il pacco ed estraggo il pc, noto un foglio, appiccicato con dello scotch di carta sul pc, che vi allego, che mi comunica che è stata cambiata la scheda madre. La scheda madre? Ma se era lo schermo che avevano cambiato “comunque”, anche se avrebbe continuato a dare gli stessi problemi?
Sotto leggo (e questo devo scriverlo in grassetto!):

YOUR SATISFACTION IS A PRIORITY, SHOULD YOU HAVE ANY COMMENTS OR QUESTIONS CONCERNING THE REPAIR OF YOUR PC PLEASE CONTACT TECH SUPPORT

Ovvero: “Il suo gradimento è una (nostra) priorità, se dovesse avere commenti o domande riguardanti la riparazione del Suo pc contatti il supporto tecnico”

Decido dunque di chiamare effettivamente il supporto tecnico per capire un po’ meglio come mai mi è stata cambiata la scheda madre e non lo schermo.
Chiamo, mi risponde una ragazza, dice che i terminali oggi non funzionano bene e che non riesce a prendere la scheda del mio pc.
Okay, le spiego io la situazione. Una volta completata la spiegazione, le chiedo come mai sia stata cambiata la scheda madre e non lo schermo.

“Eh, ma è ovvio, la scheda video è integrata sulla scheda madre”
“E’ ovvio non direi proprio, visto che la scheda video funzionava perfettamente ed il problema era chiaramente dello schermo”
“Ah.”
“Ora, mi saprebbe spiegare **COME MAI** è stato fatto così?”
“Evidentemente lo schermo, essendo una sua caratteristica… non è stato cambiato”
“Okay, e perchè cambiare la scheda madre?”
“Per essere sicuri”
“Quindi io ho aspettato che i ricambi arrivassero dalla Papuasia passando per il vulcano che ha bloccato i collegamenti del mondo intero per essere sicuro? E mi scusi, ma in laboratorio non lo hanno un altro schermo per fare delle prove o bho, chessò io, cioè, la roba deve arrivare dalla Papuasia per fare delle prove?”
“Non saprei, io sono del call center”

Un breve riassunto per chi va di fretta e non vuol leggere tutto:

• Garanzia partita il giorno della spedizione del pacco e non all’atto della ricezione (come da contratto) – Documento allegato con data di consegna e altro documento con inizio garanzia
• Passato di proprietà da Carrefour a me, senza che io chiedessi nulla, senza che io sapessi nulla. Riciclato? – Email allegata
• Telefonate mai arrivate in cui mi si diceva irreperibile (potete notare in particolare una, partita il 29 maggio, ovvero di sabato, giorno in cui non c’è supporto tecnico), che tuttavia si sono però fermate una volta fornito un altro numero (numero questo in aggiunta, ovvero nel caso in cui non rispondessi al cellulare, potevano chiamarmi su un fisso, sul quale però non mi hanno mai chiamato, “riuscendo” a chiamarmi al cellulare) – Immagine allegata ricca di “customer unavailable“
• Il problema era che lo schermo mostrava seghettate le immagini in movimento, ed inoltre non guardando perpendicolarmente, si vedevano queste strisce (tante, 400, 600, forse di più) che si muovevano verso destra. Il problema non è mai stato da me riscontrato con altri monitor (portatili e fissi) e non è quindi “normale” – Immagine allegata
• Il problema non e’ stato risolto
• Tempo totale di attesa (da pc consegnato al corriere a pc ricevuto dal corriere): 39 giorni.
• Motivazioni della non riparazione: tale problema è una caratteristica dello schermo, che tra l’altro mi era stato detto esser stato cambiato e non è così (anzi, è stata cambiata la scheda madre che non c’entra nulla)
• Motivazioni del tempo totale di attesa: ***NESSUNO*** (hanno sostituito la scheda madre per puro sport, funzionava prima, funziona ora e tutto è rimasto identico, non hanno neppure formattato!)

Un’agghiacciante esperienza che mai più voglio ripetere. Credo che con questo acquisto sia successo davvero di tutto e di più. Malfunzionamenti, garanzia che hanno deciso arbitrariamente – e tra l’altro contro il contratto proposto – di far partire anticipatamente, il traferimento da Carrefour a me (che l’assistenza ha quasi negato, invitandomi ad ignorare il messaggio), attese lunghissime che NON hanno risolto il problema, negazione dei difetti presenti, telefonate mai ricevute, scuse circa i ritardi addotte a problemi con la spedizione dei pezzi di ricambio a questo punto non necessari (cambiare la scheda madre non ha nè avrebbe mai risolto il problema, non essendo mai stato relativo alla scheda madre o alla scheda video su di essa integrata).

Spero che l’intero disservizio che è durato dal 10 aprile 2010 (giorno in cui ho effettuato l’ordine) ad oggi (7 giugno 2010), interamente documentato da immagini e foto, sia un monito per chi intende acquistare un portatile nuovo da loro prodotto.

Alcuni di questi disservizi difatti sono presenti per tutti: la garanzia state certi che partirà prima, il laboratorio sicuro cercherà di far passare i difetti per caratteristiche, è molto probabile che non riceviate telefonate presenti invece sul sito Dell, c’è sicuramente il rischio che precedentemente il computer abbia avuto un altro proprietario.
Riguardo questo c’è da dire che anche Creative fa qualcosa di simile, ma ha un’area a parte per tale scopo ed offre un servizio scontato per l’acquisto di articoli non “nuovi di zecca” (tuttavia completamente funzionanti e testati. Viene offerta tuttavia una garanzia limitata di 90gg) . Tutti i prodotti acquistati normalmente online sono completamente nuovi.

Riguardo la tempistica, da come leggo altrove, pare “sia capitato”, come pure i notebook certamente non son tutti così. Io comunque di motivi per restare alla lontana da questo marchio che credevo rasentasse l’eccellenza ne ho sicuramente, e quindi probabilmente passerò ad Acer, che invece si è comportata in maniera ineccepibile.

C’è comunque da notare che, una volta chiamato il customer care e spiegato per bene il problema, siano stati propensi ad avviare la pratica di recesso; la restituzione del pagamento è avvenuta entro 5 giorni su carta di credito e non via bonifico bancario, quindi ho 800 e passa euro sulla ricaricabile che dovrò io poi spostare sul conto bancario, ma quantomeno hanno restituito l’intera somma, tra l’altro comprensiva anche di spese di spedizione (cosa questa non presente nel contratto e che hanno fatto di loro spontanea iniziativa e per la quale li ringrazio).

Portatile Dell, assistenza Dell e garanzia Dell… A MAI PIU’ RIVEDERCI.
Ed aspettatevi pure un po’ di pubblicità negativa da parte mia.